2025年１月１３日 産経新聞 総合面

「変わる来店価値：ここでなければできない体験、顧客取り込みへ充実　「没入感」味わえるホテルも登場」の記事に論点コメントが掲載されました。

印刷紙とネット上の両方に掲載されています。

同志社大商学部・高橋広行教授（消費者行動論）

「その場でしか買えない、体験できないという顧客の「体験価値」は、多様な業態で重視されている。ネット通販の定着や物価高などを背景に、出向くメリットがなければ実店舗へ行かない人が増えているためだ。訪日客が増える一方、国内は人口減で新規顧客の獲得自体が難しい。リピーターを増やすことが求められるが、客と継続的な接点を作り、信頼関係を築くうえで、交流サイト（SNS）などデジタルツールをうまく活用できるかが鍵となる。

SNS登録を促して嗜好（しこう）に合う商品情報を知らせたり、顧客自身が発信したくなるような体験価値の高いコンテンツを用意したり。アイドルやアニメを取り入れた「推し活」消費も、好きなものには糸目を付けない若者を呼び込み、SNSへの発信を増やす効果がある。

ただ、SNSに頼るだけでなく、店員やスタッフが顧客と対面することで、目には見えない「感情」に訴える価値が集客に欠かせない。きめ細かな接客はその一つだ。店舗での体験サービスには、SNSと接客をうまく組み合わせる視点が必要だ。」

https://www.sankei.com/article/20250112-4ZZEGGX6BZLJZC5VAZYDH3FVX4/